Wie geht eigentlich Zuhören?

Mit den fünf pragmatischen Axiomen menschlicher Kommunikation, die Paul Watzlawick aufgestellt hat, hat sich auch Stephen Covey beschäftigt. In beiden Ausführungen finden sich spannende Impulse, die Menschen in beratenden Berufen (Ärzte, Honorarberater, Unternehmensberater, Architekten, etc.) immer mal wieder an sich selber prüfen dürfen.

 

Watzlawik sagt:

Man kann nicht nicht kommunizieren.

 

Und so scheint es mir auch zu sein. Selbst die Entscheidung, nichts dazu zu sagen, ist Kommunikation.

In beratenden Berufsfeldern ist gutes Zuhören unerlässlich. Die Ärzte kennen mit dem Stethoskop sogar ein zusätzliches Medium, bei dem eine besondere Art des Hörens wichtig ist. Wie eine neue Sprache darf man die Töne zunächst verstehen lernen.

Aber wenn ich mich in einem Art-Patientengespräch befinde, was ist dann mit gutem Zuhören gemeint?

Covey spricht von verschiedenen Arten des Zuhörens, die wir jeden Tag nutzen. Nur eine davon ist für die professionelle Kommunikation in beratenden Berufen relevant: das empathische oder einfühlende Zuhören.

 

Covey schreibt dazu:

"Die meisten Menschen hören nicht zu, um zu verstehen,

sondern um zu antworten."

 

Bevor man einem Mandanten/Patienten etwas erläutere, konzentriere man sich auf das Verstehen seines Anliegens.

 

"Erst kommt das Verstehen,

dann das verstanden werden."

- benennt Covey es klar.

 

Wo kommt er her? Was bringt er mit? Welche Erfahrungen hat er bislang gemacht? Was wünscht er sich? Was will er nicht? Was weiß er schon? Was weiß er wirklich? Und viele weitere Dinge. Doch verstehen ist nicht einfach nur: Frage stellen und Antwort notieren. Sondern viel mehr.

 

Vom Philosophen Alfred Korzybski stammt das Zitat:

"Die Landkarte ist nicht die Landschaft,

aber wenn die Landkarte der Struktur der Landschaft ähnlich ist,

ist sie brauchbar."

 

In dieser Metapher bewegen wir uns beim Kommunizieren. Ich darf also zunächst fragend herausfinden, in welchem Gebiet der Mandant unterwegs ist. Das funktioniert gut durch ein Paraphrasieren der Botschaft mit einem: Habe ich das richtig verstanden, dass Sie... Sobald ich das Gefühl bekomme, dass ich den Inhalt verstanden habe, mache ich mich daran die emotionale Botschaft zu verstehen. Und erst wenn ich auch den emotionalen Hintergrund verstanden habe, die Landkarte also der Struktur der Landschaft ähnlich ist, werde ich zum Sender im Kommunikationsprozess. Dann ist es an mir meine Aussagen für den Empfänger möglichst verständlich rüber zu bringen. Und je besser ich verstanden habe, was meinen Gesprächspartner bewegt, desto leichter fällt es mir, in seinem Gebiet verständlich zu antworten.

 

Die üblichen Herausforderungen dabei sind vor allen Dingen:

  • Man überlegt sich schon die Antwort, während der andere noch redet.
  • Die eigenen Erfahrungen werden zur Bewertung der Aussage herangezogen.
  • Gedanklich abwägen, ob die Aussagen wohl wahr und relevant sind.

In wissens- und erfahrungsreichen Berufsfeldern scheint mir die Gefahr besonders groß zu sein. Man legt das Gehörte mitten im Satz schon in die bereits geöffnete Schublade. Vielleicht sogar noch eher, wenn ich besonders erfahren bin und "schon alles gesehen und gehört habe". Manchmal beeindruckt mich das auch, wenn Menschen so schnell ein nachvollziehbares Urteil fällen. Und dann erinnere ich mich wieder daran, dass es verschiedene Arten des Zuhörens gibt und die eine ist für das Arzt-Patientengespräch oder die Coaching Situation in der Finanzberatung besonders hilfreich und eine andere für das Zuhören auf einem Kongressvortrag.

 

Übrigens ist das einfühlsame Zuhören eine dringende Empfehlung für alle Menschen, die Kinder erziehen. Für meine Tochter (6 Jahre alt) macht es einen sehr großen Unterschied, ob ich mich zunächst intensiv um das Verstehen bemühe, oder sofort eine Lösung präsentiere, eine Bitte äußere, oder ähnliches. Das kann sehr herausfordernd sein (schreiendes wütendes Kind) und führt trotzdem viel häufiger zum erwünschten Ziel (beruhigtes Kind mit Zugriff auf die eigenen Ressourcen), als die, auch von mir, häufiger angewandte Methode des auf sie einreden und beruhigen wollen. Vielleicht kennt jemand ja ähnliche Beispiele von zuhause...

 

Man kann sich ausmalen, ob die verlängerte Anamnese durch einfühlendes Fragen, eine positive Wirkung auf den Patienten haben könnte. Und ob ich danach in der Lage bin gute Entscheidungen zu treffen. Bleibt die Hoffnung, dass im Klinik- und Praxisalltag irgendwann wieder ausreichend Zeit dafür zur Verfügung steht.

 

Für die Finanzberatung kann ich sagen: Ich habe ein besseres Gefühl, je intensiver ich mich um das Verstehen bemühe und je genauer ich mich in einen Mandaten hinein versetzen kann. Die Auswahl passender Produkte in der Anlageberatung und bei der Absicherung fällt mir leichter.

Und durch die Honorarberatung kann der Mandant die übliche Herausforderung im Gespräch mit einem Finanzberater (ständiges Abwägen: "Will er mir das nur verkaufen, oder brauche ich es wirklich?") entspannt beiseite schieben. Denn ich werde nicht durch Produktabschlüsse bezahlt. Was für ein Gewinn im gemeinsamen Verständnis. :-) 

 

Bleiben Sie gut beraten.

 

Web:

Watzlawick, Paul: http://www.paulwatzlawick.de/axiome.html

 

Buch:

Covey, Stephen: Die 7 Wege zur Effektivität.

Korzybski, Alfred: Science and Sanity.

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